Cuando empezamos en ecommerce, nos gusta poner foco en cómo captar más clientes y mejorar la conversión en nuestra tienda online. Sin embargo, dejamos para el final un tema muy importante para la rentabilidad y la viabilidad de nuestro ecommerce: la logística de los pedidos. ¿Qué factores clave debo tener en cuenta al momento de escoger un operador logístico en ecommerce? ¿Qué ventajas me da el externalizar las operaciones logísticas de mi tienda online?
Para hablar sobre logística ecommerce, hemos conversado en este webinar con un gran profesional en el campo de la logística en ecommerce: Juan Sandes, Director de Operaciones de GLS Spain.
Juan lleva más de 20 años relacionado con el mundo de la logística en nuestro país. Empezó su trayectoria en el Grupo SGEL, distribuidora de revistas y periódicos. Ahí, lideró el desarrollo de Celeritas, uno de los principales operadores 3PL de logística ecommerce en España. Antes de llegar a GLS, estuvo en la empresa logística Redyser, que fue precisamente absorbida por GLS.
Factores clave para optimizar la logística de tus pedidos en ecommerce
Juan Sandes conversó con Universidad Ecommerce en un webinar cargado de valor donde aclaró dudas sobre los factores que influyen al momento de elegir un operador logístico para ecommerce.
Temas vistos en el webinar sobre logística en ecommerce
El tema de costes y precios de envíos es un tema que preocupa mucho a los que nos dedicamos a ecommerce.
Juan Sandes nos ha explicado de forma clara y pedagógica cuáles son los factores que determinan el coste del envío en ecommerce, lo que nos va a permitir optimizar los costes y buscar el mejor operador logístico para nuestra necesidad:
1. Peso o peso volumétrico
En logística no se paga por lo que pesa un envío, sino por el espacio que ocupa. Es decir, si el producto pesa un kilo, pero el packaging es más grande y ocupa el espacio de un producto de tres kilos, el envío se registra como si pesara tres kilos.
2. Distancia
Los envíos locales son más baratos que un envío a nivel nacional. Es interesante buscar una agencia de transporte local y otra para envíos a larga distancia. Lo mismo ocurre, si los envíos son dentro de la península o si llega a las islas.
3. Plazo de entrega
Si quiero que la entrega se realice en el mismo día, el servicio cuesta más que si se hace en un plazo estándar de 48 horas.
Consejo: Maneja siempre varias tarifas de operadores logísticos. Lo ideal es tener 3 o 4 para poder comparar. De esa manera, las empresas se verán en la situación de competir entre ellas para darte un mejor servicio y además, tu cliente podrá elegir la opción de envío que mejor le encaje.
Pero, cuidado, cuando hablamos de logística en ecommerce, el precio no debe ser el único factor determinante. Recuerda que lo barato sale caro. Y, cuando hablamos de logística en ecommerce, hay más variables claves a tener en cuenta al momento de elegir un operador logístico.
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Importancia de la última milla de tu logística en ecommerce
Al respecto, la clave para elegir una buena empresa de logística en ecommerce está en dos factores que determinan el nivel de servicio del operador logístico:
1. Capilaridad:
Cuantas más agencias de última milla tenga el operador logístico en una provincia o región determinada, más cerca está del comprador medio.
Cuanto más cerca esté del comprador, más fácil será que el servicio de entrega se cumpla con éxito. Esto tiene un impacto importante en la tasa de éxito de entrega.
2. Gestión de incidencias proactiva:
Si la mayoría de los operadores logísticos tiene un éxito de entrega del 85%, el dato clave estará en cómo gestionan el 15% de pedidos que no entregan. Es decir, qué tan proactivos son al momento de resolver una incidencia con la entrega.
En resumen, el operador logístico que se mueva más y mejor para cumplir con el objetivo será el que aporta más valor. Así cueste un poco más, vale la pena, ya que eso influye directamente en la satisfacción del cliente. Si bien podrá estar molesto por no haber recibido el pedido a tiempo, valorará que la empresa se haya preocupado por solucionarlo en vez de darle más problemas.
En ecommerce, sabemos que un cliente satisfecho es un cliente que comprará nuevamente en nuestra tienda online. Si buscamos aumentar la compra recurrente, ya que eso nos permite incrementar las ventas de forma más sostenible en el tiempo, debemos cuidar detalles logísticos como la gestión de incidencias.
Bonus track: ¿por qué es importante externalizar a tiempo la logística de preparación de pedidos?
Al respecto, Juan Sandes explicó que una vez que nuestro ecommerce empiece a escalar en ventas, es vital evaluar la externalización de las operaciones logísticas. Si bien al inicio, la mayoría de los negocios digitales preparan ellos mismo sus envíos, esto no puede durar mucho. Un detonante del fracaso en ecommerce es no tomar la decisión a tiempo de externalizar la logística de preparación de pedidos.
Esto ocurre, principalmente, porque al estar desbordado de pedidos, no podrás cumplir con la promesa de entrega en los términos que quedaste con tu cliente.
Segundo, porque podrás variabilizar los costes en función al número de pedidos que tengas. Y esto resulta vital para la rentabilidad en ecommerce.
La ventaja de externalizar la preparación de pedidos es que el stock de tu tienda online lo tiene y lo maneja un proveedor logístico. De esta manera, tendrás solo un pequeño coste fijo del alquiler del espacio dentro del almacén; y la mayor parte del coste será variable en función a los pedidos que se preparen.
Es decir, solo pagas si vendes. Si no tienes pedidos, no tienes costes. La decisión de convertir los costes fijos en variables puede mejorar la cuenta de resultados.
Puedes ver el webinar completo aquí.
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