El churn rate es la tasa de cancelación o abandono de un servicio o suscripción. Esta métrica representa el porcentaje de clientes o suscriptores que han dejado de utilizar nuestro servicio en un período de tiempo determinado.
Cómo se calcula el Churn rate
Para calcular el Churn rate de un negocio online en un período de tiempo determinado, aplicaremos la siguiente fórmula: Clientes perdidos en un período determinado dividido entre el total de los clientes o suscriptores y el resultado de esa división se multiplica por 100 para obtener la cifra porcentual.
Churn rate = (Clientes perdidos / Total de clientes) * 100
Cómo reducir el Churn rate
Para disminuir la tasa de cancelación de clientes es necesario hacer un análisis de varios aspectos dentro de nuestro ecommerce. Aquí enumeramos algunas acciones relevantes a evaluar:
- Identificar por qué nos abandonan, medirlo, preguntarlo, analizarlo.
- Evaluar la marca, la propuesta de valor y aportar un valor añadido.
- Fidelizar a los clientes con mecanismos que les hagan permanecer en el servicio.
- Cumplir las expectativas y mejorar la calidad del servicio.
- Segmentar correctamente el target para conseguir clientes predispuestos a quedarse.
Una de las claves en el ecommerce de la actualidad es la de conseguir clientes recurrentes, dado que los costes de adquisición de clientes están en alza y es mucho más rentable conservar un cliente que ganar uno nuevo. Todas las acciones que disminuyan el churn rate de nuestros clientes de suscripción estarán alineadas con esta idea estratégica.