Los carritos abandonados en ecommerce son aquellas compras iniciadas en una tienda online que finalmente no se completan y por tanto no son válidas.
El abandono de carritos es una de las métricas más importantes a vigilar en una tienda online, debido a que supone una pérdida de clientes en el último momento, cuando todo debería funcionar ya sin fricciones y el cliente no debería arrepentirse de su intención inicial de compra.
Existen múltiples tipos de abandono de carritos y cada uno de ellos puede trabajarse de forma diferente para tratar de minimizarlo en nuestra tienda online:
Algunos visitantes simplemente están curioseando e inician un proceso de compra sin un verdadero interés por comprar en ese momento. A estos usuarios podemos impactarles con acciones de marketing en tiempo real que les hagan avanzar en su decisión de compra, para convertirlos en ese momento (o a posteriori) en compradores potenciales reales: cupones de descuento privados, mensajes personalizados, alertas de escasez o cualquier otro mecanismo que genere sensación de urgencia puede funcionar bien ante un abandono de carrito de este tipo.
Otros visitantes abandonan el carrito porque se encuentran con costes inesperados de último momento, como pueden ser impuestos, gastos de envío no previstos u otros costes extra. Resolver estos abandonos de carrito es técnicamente sencillo: NO hay que engañar a los clientes en ecommerce, ya no se dejan.
Hasta un 30% de los abandonos de carrito se pueden producir por procesos de checkout complejos o no comprensibles por el comprador. Esto parece imposible, pero ocurre. Hay que diseñar procesos de compra online que san comprensibles para compradores de todas las edades, todos los niveles de afinidad tecnológica y todos los dispositivos, resoluciones, velocidades y navegadores que establezcamos como clientes objetivo.
Los fallos técnicos en el checkout ocurren hasta en las tiendas online más maduras. Períodos de picos de visitas, como Black Friday, domingos donde nadie está vigilando las conversiones de la tienda, días después de un pase a producción o momentos en los que nos fallan los proveedores de hosting también generan numerosos carritos abandonados en ecommerce porque los checkouts no funcionan como deben en esos momentos.
También es algo extraño en 2018, pero nos encontramos tiendas online que aún no han invertido en un proceso de checkout protegido con SSL para que el comprador pueda realizar una navegación segura. Esto genera gran cantidad de abandono de carritos porque el usuario típico de ecommerce ya está educado y busca comprar online en un entorno seguro.
Una de las máximas que aplicamos en Universidad Ecommerce es que “el comprador es el que manda”. Hay que ofrecerle las alternativas que está esperando encontrar, especialmente en lo referente al pago online. Numerosas tiendas online deciden activar sólo aquellos medios de pago con los que se sienten cómodos sus gestores, ya sea por comodidad en las operaciones o por costes y comisiones. En general nuestra recomendación es seguir los deseos del cliente y buscar la rentabilidad o eficiencia en operaciones de otra manera. Si el potencial cliente no encuentra su medio de pago predilecto, lo probable es que abandone el carrito.
Por último, un abandono de carrito en ecommerce que resulta legítimo es aquel que se produce porque el usuario está indeciso en el momento final y necesita consultar la compra con alguien más, o verificar un dato. En estos carritos abandonados la recomendación es reaccionar, contactando con el cliente por las vías que podamos (email, chat, o incluso teléfono) para apoyarle y ayudarle en ese momento final de duda.
Para saber más sobre gestión del abandono de carritos en ecommerce, no te pierdas nuestros cursos online de ecommerce, sobre todas las disciplinas clave para el comercio electrónico en 2018.