Estarás familiarizado con el concepto de Coste de Adquisición de Cliente en Ecommerce: Es un indicador clave (KPI) fundamental para una tienda online y su cálculo tiene en cuenta todos los costes directos asociados a generar un cliente en tu tienda online.

Esto incluye todo el esfuerzo de marketing que poner en juego para que el cliente te descubra, considere tu oferta y finalmente compre en tu ecommerce.

También entran en juego en el C.A.C (coste de adquisición de cliente):

  • los descuentos que tengas que hacer para cerrar la venta,
  • los costes de atención al cliente y preventa,
  • los costes de planificación de acciones de marketing,
  • los contenidos que hasta tenido que producir,
  • las horas de trabajo gestionando las campañas de marketing,
  • los costes adicionales de fotografía, vídeo, derechos, etc.

 

Coste de adquisición de cliente en ecommerce: ¿Cuándo puedes pagar por adquirir tus clientes?

Recuerda esta frase: “En ecommerce gana la partida el que puede gastar más en adquirir un cliente que su competencia”.

El coste de adquisición de clientes

 

La lección importante aquí es que resulta vital gestionar el coste de adquisición de clientes en una tienda online. Es uno de los costes más importantes hoy en ecommerce, por lo que su optimización es crítica para la rentabilidad de un negocio online.

“Si tu negocio no puede pagar el precio de adquirir sus clientes… NO es un negocio”.

Es muy importante medir y optimizar el Coste de Adquisición de Cliente en Ecommerce, pero el mensaje clave es que no hay que obsesionarse con minimizarlo.

Lo inteligente en el nuevo escenario de ecommerce en 2017+ es construir una propuesta de valor y un esquema de precios que permita seguir pagando el C.A.C., aunque este coste se incremente con el tiempo (muy probable).

Repetimos: La espiral por minimizar el C.A.C. puede conducir al fracaso. La estrategia ganadora en los ecommerce rentables de la actualidad es la de poder pagar más por cada cliente que la competencia.

Si puedes pagar más por los clientes que tu competencia, podrás ganarles la partida cómodamente”. Podrás vender más y crecer mucho más rápido.

 

¿Se puede llegar a pagar demasiado por un cliente?

Pero para ello debes de tener cuidado y no caer en el error de “pagar demasiado” por tus clientes. Algunos ecommerce gastan en adquirir un cliente incluso más de lo que el cliente les reporta de beneficio en su primera o primeras compras. Es una estrategia válida, aunque arriesgada.

Te sonará también el concepto de LTV (valor vitalicio de un cliente o lifetime value). Esta métrica es la clave para poder gastar más en adquirir un cliente (aumentar el coste de adquisición de un cliente). Si consigues elevar el beneficio que te reporta cada cliente de tu tienda online, podrás gastar más en adquirirlo y por tanto podrás ir a por clientes a lugares donde tu competencia no puede permitirse acudir.

Consejo: establece con cautela el LTV de un cliente. Quizás sea bueno calcular qué beneficio te reporta un cliente medio en los 60 o 90 días posteriores a adquirirlo y jugar con este dato. Rentabilizar un cliente a más largo plazo tiene más riesgo (de que hayas estimado mal) y tiene más necesidades de flujo de caja que resolver, lo cual también es riesgo para tu negocio.

 

Estrategia para poder aumentar el coste de adquisición de un cliente

Como contábamos al principio del artículo, no siempre la reducción del CAC es la clave para obtener rentabilidad. También podemos intentar elevar este coste de manera rentable.

Si consigues optimizar el proceso de pedido para aumentar el valor medio de carrito en la primera venta (por ejemplo con una buena estrategia de upsells), dispondrás de más euros para gastar en adquirir a cada cliente. Esta es una de las estrategias más interesantes para poder superar a tu competencia (aumento del AOV – Average Order Value).

Incremento del valor medio de carrito en ecommerce

Cómo reducir el coste de adquisición de clientes en ecommerce de manera inteligente

Uno de los problemas con los que me encuentro con más frecuencia en proyectos de ecommerce es el denominado “síndrome del cubo con agujeros”, también conocido como “mi conversión es malísima, así que me tengo que gastar un dineral en conseguir tráfico (visitas)”.

En este símil, el agua es el tráfico de pago y los agujeros es por donde se nos escapan las visitas y perdemos potenciales ventas.

La estrategia para vender más no es “echar más agua a un cubo con muchos agujeros”, sino tapar los agujeros primero.

Tiendas online que no mejoran su tasa de rebote, su abandono de carrito, los pedidos de bajo valor, los problemas con la usabilidad móvil, con una mala UX, o con velocidad de carga subóptima,… son como un cubo lleno de agujeros.

Estos agujeros o ineficiencias haces que el CAC se dispare más allá de lo que se pueden permitir. En estos casos la recomendación es clara: “Deja de echar agua!!

Lo que hay que hacer es tapar agujeros y LUEGO llenar el cubo con más agua (tráfico de pago). Esto se llama CRO (Optimización de Conversión) y asusta a todos porque es una disciplina que se ve desde fuera como algo oscuro, dudoso, lento y caro. No te preocupes por esto ahora, puedes conseguir gestionar tu coste de adquisición de cliente trabajando ideas muy intuitivas y sencillas, que te contamos a continuación.

Llamada a la acción

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