Hace una década, las necesidades de los ecommerce y de los retailers en el mundo digital eran muy básicas: llevar tráfico a sus webs para generar ventas. Y punto. Pero las cosas han cambiado. Captar clientes que compren ya no es suficiente. Hace falta convertirlos en prescriptores de nuestra marca. Clientes fieles que nos elijan como primera opción y realicen compras recurrentes. Cómo fidelizar clientes en ecommerce se ha convertido en una práctica fundamental para la rentabilidad de las tiendas online.
Hace diez años, la competencia era relativamente baja y las expectativas de los consumidores no eran demasiadas. Aquellos con cierto conocimiento del ecosistema digital lograban tomar la delantera rápidamente. En esa época, a nivel de Marketing nos sobraba y bastaba con el modelo AIDA basado en: Atención, Interés, Deseo y Acción. Este modelo pone foco únicamente en la relación entre el cliente y la marca antes de la compra.
Pero en el nuevo ecommerce, las ventas únicas no nos hacen rentables de forma sostenible. Debemos fidelizar al cliente.
Diez años después, el mercado ha cambiado radicalmente. Cada día surgen multitud de nuevas tiendas y ofertas en cualquier nicho. Los marketplaces ofrecen cada vez más opciones y los costes de captación de clientes han aumentado. Por eso, las marcas deben focalizarse más en retener y fidelizar a los clientes para generar compras recurrentes y aumentar el ticket medio.
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Un curso de iniciación a la metodología de fidelización de clientes en ecommerce basada en el Customer Experience Canvas, impartido por nuestro profesor experto José Carlos Cortizo.
¿Por qué la fidelización de clientes permite vender más en ecommerce?
Los negocios digitales han madurado. El ecommerce ya no es sólo una oportunidad para vender desde tu tienda a cualquier parte del mundo sin apenas esfuerzo. Se ha convertido en negocio con gran potencial, que requiere atención, cariño continuo y un mayor nivel de profesionalización.
En esto de la fidelización sucede una especie de ‘ley de pareto’.
- Las marcas invierten el 80% en la captación de nuevos clientes, lo cual a mediano plazo solo genera el 20% de las ventas.
- Mientras que (con suerte), solo el 20% de la inversión va a la fidelización, la cual puede generar el 80% de las ventas.
El estudio de 2018 de Negocios Digitales nos dejaba algunas cifras claras en cuanto a conversión de usuarios recurrentes. Los usuarios recurrentes convierten a 2,12% de media mientras que los nuevos usuarios convierten al 0,73% de media.
Casi tres veces más conversión de los usuarios recurrentes que, además, hacen compras más elevadas.
Por otro lado, según un estudio realizado sobre la recurrencia de compra y fidelización en ecommerce españoles, en media, el 59% de las compras son hechas por usuarios que han comprado anteriormente en una misma tienda online. Hemos visto desde tasas relativamente bajas del 28,86% de compra recurrente hasta tasas del 86,36% de recurrencia. Esto es una pasada (y una gran salud del negocio).
También hemos observado que el porcentaje de compra recurrente se suele estabilizar a partir del mes 18, según los datos analizados. Esto indica lo rápido que se fideliza (o no) a los clientes en ecommerce. Esto nos hace poner énfasis en que la experiencia de compra debe seguir nutriendo la relación con el cliente más allá de la venta.
¿Cómo construir una estrategia de fidelización?
- Pon al usuario en el centro y piensa en qué le puedes ayudar.
- Cuando un usuario te compra por primera vez, no ha acabado tu relación con él, solo ha empezado. Piensa en cómo nutrir esa relación.
- Asegúrate que el usuario va a conseguir los objetivos que perseguía cuando compró tu producto o servicio.
- Trabaja para que el usuario, cada vez que necesite algo que puedes ofrecerle tú, te tenga como primera opción en su cabeza.
- Cuando el usuario te compre de forma recurrente, transfórmalo en fan de tu marca.
Si te interesa conocer las bases de la fidelización en negocios online, mira este curso gratuito:
Fidelización de clientes: cómo convertirlos en fans de tu ecommerce
La importancia actual de la fidelización en ecommerce
Cómo fidelizar clientes en ecommerce tiene hoy en día una relevancia máxima, porque se está dando est situación en los negocios basados en comercio electrónico:
- Los costes de captación de clientes no dejan de subir en cualquier negocio digital debido al incremento de la competencia y que se empiezan a saturar los canales de captación más naturales.
- Tanto han subido los costes de captación que +90% de los ecommerce realizan su primera venta a pérdida o sin generar beneficio real. Es decir, los costes de captación suelen ser superiores al margen que nos deja una venta media.
- O trabajamos el poder realizar una segunda venta (y tercera, cuarta…) a los mismos usuarios, o estaremos generando una máquina de perder dinero. Esa es la realidad actual de ecommerce.
En resumen, si te dedicas a un negocio digital, tienes que considerar la fidelización de clientes como una estrategia fundamental para vender más en ecommerce. La retención de clientes ganados y la captación de nuevos clientes son el mix ideal para aumentar nuestra rentabilidad. Para ello, la experiencia de compra se debe seguir cuidando hasta después de realizada la venta.
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